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In questa breve guida alla scelta degli applicativi, per la realizzazione di un centro di contatto, ci concentriamo sui componenti principali, ovvero, il software per la gestione delle campagne e degli agenti, il centralino telefonico, la postazione di lavoro, le linee telefoniche.
La gestione del call center o Contact center, si basa su diversi componenti.
Il centralino telefonico hardware
Per la scelta del centralino telefonico, è necessario valutare quante sono o quante saranno le postazioni di lavoro quindi quante e quali linee telefoniche saranno necessarie.
Il centralino telefonico dovrebbe gestire:
Le nostre proposte commerciali si basano prevalentemente su soluzioni costituite da centralino telefonico professionale e il software per call center integrati tra loro. La nostra scelta è dettata da una propensione all'affidabilità, e alla possibilità che avrà il cliente di poter cambiare una delle due componenti nel tempo, proteggendo l'investimento iniziale.
Questa soluzione consente soprattutto di potersi riferire a più fornitori anche sul territorio per l'assistenza tecnica postvendita. In sostanza il cliente è libero di scegliere il proprio fornitore di assistenza tecnica, cambiare il centralino senza perdere l'investimento su software o cambiare il software mantenendo centralino, in quanto queste due componenti sono interoperabili ma non in modo vincolante. Inoltre, questa configurazione permette sempre e comunque l'utilizzo della parte telefonica a prescindere dal funzionamento e dalla funzionalità della parte software.
Le linee telefoniche
Alcuni call center preferiscono avere un numero maggiore di linee telefoniche in relazione agli operatori umani che rispondono alle chiamate o effettuano chiamate. Altri call center attivano un numero minore di operatori interni.
Le due scelte possono essere entrambe adeguate, sulla base dell'esigenza di traffico del call center.
Infatti potrebbe essere necessario avere un flusso di chiamate in ingresso superiore alla reale disponibilità di operatori del call center in quanto, i centralini telefonici possono comunque fornire una risposta automatica, tenere in coda il chiamante, fornendo anche i tempi indicativi di attesa prima della risposta. È una soluzione indicata soprattutto per chi realizza campagne inbound, magari per conto di più committenti.
Il call center che effettua soprattutto campagne outbound, probabilmente preferisce avere un numero di linee esterne pari o inferiore al numero di postazioni.
Il numero delle linee è spesso inferiore al numero delle postazioni, in quanto è rara la contemporaneità delle chiamate in uscita, considerando i tempi morti, di trascrizione, pausa delle postazioni. Questo vale soprattutto per i contact center medio-grandi, in quanto il piccolo call center predilige il rapporto 1:1 tra linee e postazioni.
Le linee telefoniche per le chiamate in ingresso in uscita, dovrebbero essere diversificate, considerando soprattutto la destinazione delle chiamate in uscita. Consideriamo l'esempio di un Contact center che chiama utenti nazionali e internazionali e verso il mondo dei telefoni cellulari e mobile in genere.
La migliore soluzione potrebbe essere un mixer tra linee fisse tradizionali, preferibilmente un accesso primario ISDN da 15 a 30 canali, ma anche accessi base ISDN (per piccoli call center fino a 10 – 15 postazioni ) , linee VoIP standard Sip, Gateway GSM UMTS.
Il centralino provvederà in automatico ad impegnare le diverse linee, sulla base della direttrice del traffico in uscita. Ad esempio, se si effettuerà una chiamata in uscita verso un cellulare automaticamente la linea disegnata sarà il Gateway GSM.
La presenza di risorse “mobile”, di SMS per l'invio e ricezione messaggi brevi di testo.
Il software
Di seguito indichiamo le principali funzioni, fornite dalla nostra soluzione EZ Call Center (compatibili con il 90% dei call – contact center).
La soluzione da noi scelta, si basa su una piattaforma da installare sul server, è modulare e scalabile.
Ha un'ampia interoperabilità con i centralini telefonici professionali delle marche note e più diffuse, quali Avaya, Panasonic, Samsung, Ericsson, Alcatel, Asterisk, 3CX, Yeastar…
Il software si integra facilmente con tutti i PABX che utilizzano il protocollo di comunicazione standard TAPI 2.1 o superiore.
Abbiamo scelto questa soluzione in quanto ci garantisce stabilità, costi di acquisto e di gestione postvendita coerenti con il livello di servizio che assicura. Semplicità di installazione e di gestione sia da parte del supervisore da parte della postazione di lavoro.
L'applicazione EZ Call Center (EZCC) fornisce tutti i servizi necessari a un call center e ad un Contact center, ma può essere arricchita con funzionalità CRM, gestione agenti, contabilità, magazzino, gestione contratti di assistenza tecnica eccetera.
Indichiamo di seguito alcune principali features del sw per call center EZ Call center
Script grafico con domande e risposte – scelte predefinite.
Statistiche
Statistiche delle campagne e del traffico telefonico in XML Esportabili in excel e via E-mail.
E’ possibile analizzare le informazioni ottenendo grafici e report su:
• dati chiamate;
• dati clienti e/o possibili clienti;
• tempi di lavoro degli operatori;
• resa delle chiamate.
Invio messaggi
E’ possibile raggruppare utenti in gruppi di invio.
Questo consente di inviare campagne pubblicitarie o avvisi specifici in modo automatico selezionando diversi gruppi.
I messaggi inviati vengono salvati nella scheda cliente.
Gestione attraverso la rete internet
Il modulo webplanner permette agli agenti di gestire il proprio lavoro on-line, in totale sicurezza, grazie a una connessione protetta da login e password.
Con collegamento internet, l’agente può gestire e stampare i propri appuntamenti, inserire l’esito delle visite, modificare o creare nuove anagrafiche, creare preventivi e ordini, consultare l’agenda, il tutto completamente integrato con moduli stand alone.
Integrazione Google Maps
integrazione con Google Maps, permette di verificare immediatamente ad esempio, un percorso per raggiungere il cliente.
Geomarketing
Questa funzione consente di analizzare dati, visualizzandoli su una cartina geografica.
Consente quindi di facilitare analisi mediante marcatori grafici come la localizzazione dei clienti e migliori clienti, e partner, concorrenza etc.
Diventa quindi semplice pianificare attività specifiche sul territorio
Alcune funzioni specifiche per gestione campagne inbound
Alcune funzionalità CRM
Gestione assistenza tecnica
Il modulo assistenza tecnica permette di gestire in maniera semplice e veloce le richieste di intervento dei clienti e registrare i dati delle azioni effettuate su ogni ticket, fino alla sua chiusura.
Il principale beneficio della disponibilità di tutte le informazioni nello storico del cliente, evitando di perdere o dimenticare richieste, migliorando la qualità di servizio percepita dal cliente.
Gestione assistenza telefonica con prepagato a scalare
Gestione contratti di assistenza
Avvisi automatici scadenza contratti per agevolare le chiamate di rinnovo e pianificazione chiamata
Storico degli acquisti del cliente con l'indicazione degli articoli coperti da assistenza
Listini
Più listini disponibili, anche provenienti da altre applicazioni, quali ad esempio un sito di commercio elettronico, un software gestionale, altri listini.
Contabilità
Il software EZCC, può generare automaticamente una conferma d'ordine o la fattura partendo dal preventivo.
Postazione supervisore
Postazione operatore (postazione di chiamata)
La postazione di lavoro
Telefono con display e led di segnalazione e attacco per cuffia
Cuffia telefonica con microfono a cancellazione di rumore, in versione biauricolare se l'ambiente è rumorosi, monoauricolare per ambiente poco rumoroso.
Valutare il rumore ambientale, intervenendo con accessori di arredamento oppure milgiorare la protezione rispondendo alle normative, utilizzando amplficatori e adattatori USB per cuffie telefoniche con la regolazione automatica dei livelli di volume in base agli orari di lavoro.
Le cuffie dovrebbero essere dotate di connettore QD per consentire il cambio turno con cuffie personali e l'inserimento di cuffia da parte del supervisore durante la conversazione (Si usa in questi casi, il cavo supervisore o cavo a "Y", per poter fare training e formazione o supporto in tempo reale sulla conversazione in corso.
Le cuffie devono avere la possibilità di sostituire le spugnette copriauricolare e coprimicrofono.
Scegliere arredamento e seduta a norma sulla base delle ore di lavoro per mantenere una postura corretta e compatibile con l'attività prolungata nel tempo.
Impostare l'illuminazione affinchè non disturbi l'uso del PC - terminale video.
Prediligere la luce naturale a quella artificiale.
Mantenere temperatura e ricircolo d'aria per garantire un ambiente sano e confortevole.
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